湖北潤力汽車公司產品售后服務管理細則

一: 總則

明確各部門在售后服務工作中的職責,規范產品售后服務工作的程序,使該工作能夠按照制度化、規范化的要求實施。

二: 職責

1. 營銷公司為售后服務工作的歸口管理部門,營銷公司下設售后服務部,負責售后服務的具體工作。

2.技術部負責為售后服務工作提供技術支持。

3 .生產部負責安排有資格的售后服務人員從事售后服務工作。

4 .營銷公司及各駐外經理負責在售后服務過程中提供協調、溝通。

. 售后服務范圍

產品保修期的確定:通用類的產品包括灑水車、垃圾車、吸污車、吸糞車、抑塵車保修期為一年;合同有特殊約定的以合同約定為準。

四:售后服務具體內容和要求

4.1 用戶在遵守了所使用產品《產品使用說明書》規定的使用、維護、保養情況下,產品在保修期內出現質量問題,公司對用戶實行免費修理并免費更換損壞的零部件。產品因用戶使用、維護、保養不當造成的問題,公司可提供有償售后服務,并以優惠的價格提供備件。

4.2 如需要派人到現場處理質量問題,公司接到售后服務請求后,根據路程300 公里以內為 24 小時內, 1000公里內為 48 小時,1000 公里以外72 小時內派人到達服務現場處理解決產品質量問題。

4.3 超保修期的服務方式: 如需要派人到現場處理質量問題,公司應先將售后服務費用通知用戶,在接到用戶確認后 24 小時內派人出發到客戶處。交通費按照實際發生費用計算, 住宿費、 餐飲費、 人員補貼等費用按400 /天包干。

五:售后服務工作程序

5.1售后服務部在接收到用戶反饋的信息后,應盡快與用戶聯系,延遲時間不得超過 4 個小時。

5.2 針對售后服務信息,售后服務部應首先了解故障產品是否過了質量保證期,確定提供何種服務。然后盡快針對產品故障進行分析,提出解決方案,必要時可召集相關部門人員共同分析,確定解決方案,確定方案時間不應超過 8小時;

5.3.售后服務人員出發前, 售后服務部應將公司售后服務方案再次通知用戶,同時告知售后服務人員處理產品故障的注意事項,以及交通方式、住宿等相關要求,了解配件和工具帶齊情況,并將《用戶意見處理反饋表》交售后服務人員。

5.4.售后服務人員在維修完畢后,按規定請用戶填寫《用戶意見處理反饋表》的用戶意見欄,并經用戶簽字蓋章確認,同時及時電話反饋售后服務部,經確認、同意后方可返回。

5.5. 服務要求

售后服務人員到達服務現場后必須維護公司形象,工作服裝應穿戴整齊,使用文明禮貌 用語,向用戶詳細了解產品的現場使用情況并簡要介紹確定的處理方案。售后服務人員在處理完成用戶所提出的質量問題維修后,應向用戶詢問該產品是否有其他故障需要排除,并對整車進行全面檢測、檢查,及時排除其它故障,確保產品的正常使用。售后服務人員只負責對產品實施維修、維護或檢測等,不應產生其它交際應酬費用,確屬特殊情況,需事先征得售后服務主管領導同意,否則不予認可。

5.6.  售后服務人員回公司后,不超過七個工作日向售后服務管理人員匯報售后服務情況及費用使用情況。維修人員必須將“用戶意見處理反饋表”連同出差結果報告書、費用報銷單,和返回物料(含未使用和損壞品)及有償服務的收款收據、款項, 交售后管理人員。

5.7. 售后服務零、配件管理

售后服務所需的備品、備件由生產部統一采購。售后服務管理人員可以根據售后服務的統計情況,提出相關備件采購申請; 需要給用戶郵寄零、部件時,由售后服務管理人員負責填寫出庫單報主管領導簽字后,從庫房領出和郵寄郵寄。需要售后人員自帶的備件,由售后服務管理人員填寫出庫單,后由售后服務人員到庫房領取。售后服務結束后,售后服務人員必須在回公司三天內將領出物料 (含未使用和更換下的已損壞零部件)交售后服務部門確認、并出具檢驗結果證明,庫房則根據檢驗結果證明將物料進行子庫存轉移,歸零處理。

. 售后服務工作的評價與考核

6.1 不按規定傳遞、反饋用戶意見和售后服務信息或售后服務信息記錄不清楚、不完整,不準確,每此處罰責任人 100 元。

6.2 用戶反饋信息未按5.1.2要求作出及時相應,處罰責任人 100 元。

6.3派出人員未按4.2 5.4規定時間到位的,處罰責任人每次100 元。

6.4售后派出人員未經同意返回,造成的額外的售后服務費用的,所發生費用不予報銷,并處罰責任人 300~500 /每次。

6.5 未按5.6的要求及時報賬的,按實際票面金額的80%報銷。

七:此管理細則從簽發之日起實施。

                                                                   2012年4月10

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